Reklamacja roślin doniczkowych

W ostatnim czasie rośliny doniczkowe stały się pożądanym produktem w kwiaciarniach, wróciła na nie moda, klienci kupują je coraz częściej i szczególnie zwracają uwagę na te unikatowe, a przez to droższe. Im więcej roślin sprzedamy, tym większe prawdopodobieństwo pojawiających się reklamacji.

W ubiegłym roku miałem taki przypadek, że klientka przyszła do kwiaciarni z pretensjami o to, że storczyk falenopsis pogubił wszystkie kwiatki. Co w takim wypadku? Jak zwykle rozpoczynamy procedurę reklamacji. Najpierw badamy co było przyczyną, w którym momencie i kto popełnił błąd? Okazało się, że klientka kupiła storczyka 10 dni wcześniej. W sumie niedawno, ale wystarczająco, aby coś złego mogło się wydarzyć. U nas w kwiaciarniach na etykiecie oprócz nazwy produktu i ceny zamieszczamy kod cyfrowy. W kodzie znajduje się informacja, kiedy produkt trafił do naszej firmy i od jakiego dostawcy. Okazało się, że w kwiaciarni mieliśmy w tym czasie kilka storczyków z tej samej dostawy i każdy z nich wyglądał bardzo dobrze. Na tej podstawie mogliśmy stwierdzić, że to klientka popełniła błąd w przechowywaniu lub pielęgnacji. Było to akurat w upalnym okresie wakacji. Resztę możemy się tylko domyśleć – zbyt długie przetrzymanie rośliny rozgrzanym samochodzie, a może roślina przechowywana była zbyt długo w opakowaniu foliowym. W takim wypadku klient ma prawo złożyć reklamację, najlepiej na piśmie.  To zaproponowaliśmy klientce, ale nie skorzystała z tej opcji i tak zakończyła się ta sprawa. Czy można było lepiej rozwiązać ten problem?

Konsumenckie Centrum E-porad

Aby zgłębić temat reklamacji najpierw wysłałem mailem zapytanie do Konsumenckiego Centrum E-porad, przedstawiając sprawę z punktu widzenia klienta – jak to jest, gdy roślina kupiona w kwiaciarni okaże się po jakimś czasie chora, liście zaczną żółknąć, kwiatki opadać? Co w takim wypadku? Mam przecież świadomość, że rośliny doniczkowe, to wyjątkowy towar, wymagający odpowiedniej pielęgnacji. Trudno szukać tu odpowiedzi w ogólnych warunkach reklamacyjnych. Odpowiedź jaką uzyskałem była sztampowa i nie niewiele pomogła rozwianiu moich wątpliwości.

W odpowiedzi zasugerowano, aby klient złożył na piśmie oficjalną reklamację z tytułu rękojmi. Przy rękojmi stosuje się przepisy kodeksu cywilnego. Wada fizyczna towaru polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. Rzecznik dodał, że sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi tylko jeśli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.

W odpowiedzi powołano się na zapis, że jeśli konsument stwierdził wadę fizyczną przed upływem roku od dnia wydania mu rzeczy, to domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała już w chwili wydania rzeczy kupującemu. To powoduje, że przedsiębiorca, który nie zgadza się z tym domniemaniem musi udowodnić, że stwierdzona przez kupującego w okresie roku wada lub przyczyna wady nie istniała w chwili przekazania towaru konsumentowi. Taki zapis wydaje się bezsensowny w przypadku roślin doniczkowych, gdzie wystarczy kilka chwil, dni, tygodni, aby przy nieodpowiedniej pielęgnacji taką roślinę zniszczyć.

Na podstawie art. 568§1 kodeksu cywilnego sprzedawca odpowiada za wady fizyczne towaru, które zostaną stwierdzone przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Konsument, który reklamuje towar w ramach rękojmi może dochodzić jednego z czterech alternatywnych uprawnień: żądanie usunięcia wady, żądanie wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy, przy czym kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

W treści pisma reklamacyjnego klient powinien wskazać tytuł reklamacja z tytułu rękojmi, opisać wadę i sprecyzować swoje żądanie. Pismo należy złożyć osobiście w sklepie (na drugim egzemplarzu poprosić o potwierdzenie złożenia) lub wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem na adres siedziby lub adres do doręczeń sprzedawcy. W przypadku nie rozstrzygnięcia problemu polecono skorzystać z pomocy powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów.

Rzecznik konsumenta

Zadzwoniłem więc do powiatowego rzecznika konsumenta i zapytałem jako właściciel kwiaciarni – co w przypadku, gdy klient przyjdzie z reklamacją rośliny doniczkowej?

Odpowiedź jaką uzyskałem nie wniosła wiele nowego. Rzecznik poinstruował mnie, że klient powinien złożyć taką reklamację na piśmie, opisać problem i wskazać żądanie. A sprzedawca powinien reklamację uznać lub nie. Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji klienta niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. Brak ustosunkowania się sprzedawcy w powyższym terminie oznacza, że sprzedawca uznał reklamację za uzasadnioną.

Rzecznik stwierdził, że to my jesteśmy fachowcami w tym temacie i mamy wiedzę pozwalającą rozstrzygnąć reklamację. Oczywiste jest to, że rośliny wymagają specjalistycznej pielęgnacji i łatwo je zniszczyć. Dlatego gdy wina jest po naszej stronie to powinniśmy uznać reklamację. Jeżeli roślina sprzedana w naszej kwiaciarni była zdrowa, udzieliliśmy podstawowych wskazówek dotyczących pielęgnacji, to możemy przyjąć, że reklamacja jest niezasadna.

Wtedy klient powinien odpuścić lub poszukać potwierdzenia swojej tezy u rzeczoznawcy, który wyda mu opinię czy sprzedawca to dobrze zaopiniował i prawidłowo rozstrzygnął spór. W przypadku, gdy ekspertyza uzasadni reklamację klienta to sprzedawca musi pokryć koszty ekspertyzy.

Rzecznik konsumenta potwierdził, że nie istnieje żaden konkretny termin, który by kończył odpowiedzialność kwiaciarni za jakość sprzedanej rośliny, reklamację klient może zgłosić na drugi dzień, kilka tygodni później a nawet po roku. Należy tu odnieść się tylko do zdrowego rozsądku i naszej wiedzy na temat pielęgnacji roślin.

Pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń

Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji, a konsument nie chce przenosić tego sporu na drogę sądową, może skorzystać z innych sposobów wyjścia z konfliktu. Za zgodą obydwu stron neutralna osoba trzecia (niezależna instytucja) ― np. mediator, koncyliator albo arbiter ― pośredniczy wówczas w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem i: umożliwia zbliżenie stanowisk stron (np. poprzez mediację), lub proponuje rozwiązanie sporu (np. przez koncyliację), lub rozstrzyga spór między nimi i narzuca rozwiązanie (np. w ramach arbitrażu). Sposoby te znane są również jako metody alternatywne rozwiązywania sporów w stosunku do postępowania sądowego. W porównaniu z nim są zwykle tańsze, szybsze i prostsze.

Konsument posiada następujące przykładowe możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń: wniosek o rozstrzygnięcie sporu do stałego polubownego sądu konsumenckiego; wniosek w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej; oraz pomoc powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów (m.in. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich).

Dostępna jest też platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.

Jakie są skutki dla przedsiębiorcy, jeżeli nie wyrazi zgody na wypracowane polubownie rozwiązanie sporu lub nie zastosuje się do niego?

Nie ma prawnych sankcji wobec takiego postępowania. Jednak strony składając pozew do sądu mają obowiązek poinformowania czy podjęły próbę zbliżenia stanowisk lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu przed skierowaniem sprawy do sądu. W przypadku nie podjęcia takiej próby składający pozew ma obowiązek wyjaśnić przyczyny nie podjęcia próby zbliżenia stanowisk lub innego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Czy można oddać żywe rośliny kupione w kwiaciarni?

Zakup przeróżnych towarów przez Internet pozwala nam odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Oczywiście są w tej kwestii wyjątki. Nie da się oddać np. bielizny czy produktów przygotowanych na specjalne zamówienie. W sklepach stacjonarnych zwrot lub wymiana towaru zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Także i kwiaciarnie zgadzają się na zwrot niektórych artykułów ogrodniczych. Zawsze jednak muszą być spełnione określone warunki dotyczące sprzedaży w danym miejscu. Warto pamiętać, że prawo do zwrotu jest czymś innym niż prawo do reklamacji. Reklamować możemy towar uszkodzony lub niezgodny z umową.

Zwrot produktów z kwiaciarni

Kwiaciarnia sprzedaje produkty, które nie zawsze będzie można oddać. Nawet jeśli zamawiamy je przez internet. Towar, który chcemy zwrócić nie może być używany, a jego stan musi być nienaruszony. Innymi słowy, musi nadawać się do odsprzedaży. W przypadku sklepu stacjonarnego zwrot produktu jest możliwy, o ile zgodzi się na to właściciel sklepu. W takiej sytuacji może on wymagać dowodu zakupu (paragonu lub faktury). Oczywiście warunki zwrotu określa regulamin każdego ze sklepów.

Czego nie można oddać?

W żadnej kwiaciarni raczej nie oddamy żywych roślin, a także nawozów czy preparatów do roślin, którym skończyła się data ważności. Nie jest też możliwy zwrot produktów przygotowanych na życzenie klienta, np. gdy zostały one specjalnie docięte.

Reklamacja żywych roślin

A co z reklamacją żywych roślin? Tak naprawdę bardzo trudno rozstrzygnąć, w jakim zakresie zawiniła kwiaciarnia. Reklamacja nie będzie uwzględniona, jeśli nie zastosowaliśmy się do zaleceń dotyczących np. sadzenia czy pielęgnacji rośliny. Bardzo trudno będzie zareklamować roślinę czy uzyskać odszkodowanie, jeśli np. monstera zwiędła lub uschłą. Wszystko dlatego, że nie wiadomo, na którym etapie popełniony został jakiś błąd. Czy roślina była odpowiednio podlewana, czy miała odpowiednie podłoże, jak wyglądała jej pielęgnacja? Czasami możliwy jest zwrot rośliny, jeśli nie została ona jeszcze wsadzona do gruntu, a np. widoczne są ślady uszkodzeń czy innych niepożądanych cech, a nie byliśmy w stanie tego zobaczyć w sklepie.

Z roślinami żywymi jest tak samo, jak ze zwierzętami. Ich zwrot po zakupie jest praktycznie niemożliwy. Trudno też będzie reklamować taki produkt, ponieważ nie jesteśmy w stanie skontrolować całego procesu pielęgnacji rośliny.

O Autorze

Andrzej Dąbrowski

Facebook Twitter

Andrzej Dąbrowski to magister ekonomii, który urodził się, mieszka i pracuje w Bolesławcu. W 1994 roku zaangażował się w biznes florystyczny, który kontynuuje do dziś. Ukończył Akademię Ekonomiczną we Wrocławiu, specjalizując się w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Aktualnie Grupa Florystyczna Florand, którą stworzył i zarządza skupia wiele florystycznych marek działających w różnych sektorach kwiatowego rynku. Jego szeroka wiedza z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem florystycznym pozwala mu świadczyć usługi doradcze i szkoleniowe dla firm z branży kwiatowej. Ponadto, dzieli się swoją pasją i doświadczeniem, pisząc artykuły o biznesie florystycznym, które publikowane są na blogach wsparcieflorystow.pl i otwieramkwiaciarnie.pl oraz w czasopiśmie NDiO - Flora. https://www.florand.com.pl/nasze-marki/