Często floryści spotykają się z klientami w miejscach, gdzie planowana jest dekoracja. Tam, w czasie wizji lokalnej, omawiają zakres dekoracji, szczegóły organizacyjne, często w tym momencie tworzony jest projekt i kosztorys. Nic w tym dziwnego, wszystko wydaje się normalne… jednak jakie znaczenie ma to, gdzie zawieramy umowę? W siedzibie firmy, czy poza lokalem przedsiębiorcy? W przypadku gdy przedsiębiorca zawiera umowę z konsumentem ma to duże znaczenie, szczególnie w przypadku dekoracji kwiatowych.
Wyobraźcie sobie taką sytuację – dzwoni potencjalny klient, potrzebuje szybkiego serwisu, ślub i wesele za 10 dni i prosi o spotkanie w sali weselnej, aby omówić szczegóły. Oczywiście podejmujecie temat, niezwłocznie jedziecie na umówione miejsce. Spotkanie trwa godzinkę, w tym czasie omawiacie co i gdzie trzeba udekorować, na miejscu sporządzacie kosztorys, klient to akceptuje, wypełniacie formularz umowy, podpisujecie, klient wpłaca zaliczkę. Sytuacja jakich wiele, zapowiada się świetna realizacja.
Niby tak, problem może pojawić się w momencie, kiedy klient się rozmyśli i na 3 dni przed imprezą wycofa się z zawartej umowy. Co w takim przypadku? Co z zaliczką, co z zamówionymi kwiatami?
Inny przypadek to zapytanie mailowe od klienta o udekorowanie tarasu roślinami doniczkowymi a do tego kilka spektakularnych kompozycji z kwiatów ciętych. Impreza za tydzień, nie mamy czasu na spotkanie, wszystko ustalamy w korespondencji elektronicznej.
Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa
Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to umowa z konsumentem zawarta przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy w wyniku przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta. Jest to też umowa zawarta w lokalu przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron (np. zaproszenie konsumenta z ulicy na pokaz w lokalu przedsiębiorcy). Co istotne, klientem musi być konsument, a usługodawcą lub sprzedającym – profesjonalista (przedsiębiorca).
Umowa zawarta na odległość
Druga sytuacja, która może przysporzyć kłopotów w przyszłości to umowa zawarta na odległość. Jest to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie (np. zakupy w e-sklepie, rejestracja w portalu internetowym).
Prawo konsumenckie
Regulacje dotyczące umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość określone są w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (DzU 2014, poz.827). Z zapisów ustawy wynika to, że konsument, który zawarł umowę na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Co ważne, jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu powyższego terminu. Jeżeli jednak konsument został poinformowany o tym przed upływem tego terminu, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi tej informacji.
Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może je złożyć na formularzu albo w innej, najlepiej pisemnej formie i wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru; może też złożyć je osobiście w lokalu przedsiębiorcy, za potwierdzeniem dostarczenia. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) umowę uważa się za niezawartą. Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają w tej sytuacji obowiązek rozliczenia się.
Przedsiębiorca musi niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności. Powinien dokonać tego przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
Kiedy klient nie może odstąpić od umowy zawartej na odległość?
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów (na potrzeby artykułu wybrałem kilka z wielu, które moim zdaniem odnoszą się do branży kwiatowej):
- o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy (np. instalacja Internetu przewodowego w domu konsumenta);
- w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy (np. zakup złota na giełdzie);
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (np. sukienka szyta na zamówienie);
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia (np. zakup mleka w sklepie internetowym);
- w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy (np. wezwanie informatyka do uszkodzonego laptopa);
- o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletu na mecz).
Jakie informacje przedsiębiorca jest zobowiązany podać konsumentowi do wiadomości przy zawieraniu umowy na odległość?
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
- głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
- swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
- adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
- adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
- łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia;
- sposobie i terminie zapłaty;
- sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji;
- sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy;
- kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
- obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu wykonywania usługi;
- wyjątkach, w przypadku których nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy lub w których konsument traci to prawo;
- obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
- możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Artykuł powstał po to, aby zainteresować przedsiębiorców florystycznych przepisami wynikającymi z ochrony praw konsumenckich. W poszukiwaniu dokładniejszych i aktualnych przepisów odsyłam na stronę www.uokik.gov.pl.
O Autorze
