Często przedsiębiorcy z branży pytają mnie czy warto rozszerzyć swoje usługi o przesyłki kwiatowe? Czemu nie … słuszna idea, dodatkowe przychody w kwiaciarni. Jednak osoby pytające dręczy obawa, że z takiej usługi może być więcej kłopotów niż satysfakcji z powodu częstych reklamacji.
Artykuł w gazecie
Środowisko branżowe poruszył artykuł w Gazecie Pomorskiej – “Za bukiet, zamówiony przez Internet, zapłaciłam 230 złotych. To badyle”. Była to informacja od klientów niezadowolonych z usług kwiaciarni. Jednym z nich była Pani Marta, która chciała sprawić przyjemność rodzicom z okazji rocznicy ich ślubu, zamawiając dla nich kwiaty przez internet. – Cena dosyć wysoka, bo 230 złotych, ale jak zobaczyłam cudny bukiet na stronie kwiaciarni, to pomyślałam sobie: raz można zaszaleć. Tym bardziej, że przesyłka była gratis. – Klientka zaszalała, zamówiła bukiet samych róż. – To, co przyszło, to dramat – uważa. – Fakt, róże były czerwone, jak na zdjęciu, ale ich liczba sztuk i sposób wykonania bukietu bardzo różnił się od tego, co firma pokazuje na portalu.
Szybka reakcja
Opisany przykład wzbudził dyskusję w branżowej grupie na FB. Postanowiliśmy zareagować i napisać list do redakcji chcąc wyrazić nasze poparcie dla klientów, którzy otrzymali fatalnej jakości usługę. – Wielokrotnie temat źle zrealizowanych przesyłek kwiatowych wywołuje dyskusję w środowisku i sprzeciw wobec takich działań. Są to przypadki, które pragnęlibyśmy wyeliminować. Znaczna większość kwiaciarni pracuje latami na swoje dobre imię, relacje z klientami, szkoląc się w obsłudze klienta, dba o jakość towaru i rzetelność wykonania usługi. My również nie chcemy, aby ukazane w artykule sytuacje stały się normą! Jesteśmy również oburzeni sposobem, w jaki firma odnosi się do reklamacji klientów. Dobra praktyka biznesu oraz zadowolenie naszych klientów powinny być podstawą działania każdej firmy. Polityka jakości usług w przypadku tej firmy kładzie się cieniem i zagraża dobremu imieniu całej branży kwiatowej. Dlatego jako kwiaciarze wzywamy firmę do adekwatnego naprawienia szkód, poprawienia polityki jakości poprzez audyt współpracujących z firmą podmiotów gospodarczych, oraz zaprzestania działań na szkodę naszych klientów i całej branży kwiatowej.
Niepokojący przykład, potwierdzający regułę
To skąd biorą się nieporozumienia i kiepskiej jakości realizacje obrazuje niedawna sytuacja z mojej kwiaciarni. Pracownik jednej z firm pośredniczących w przesyłkach chciał złożyć telefonicznie zamówienie na kompozycję kwiatów z dostawą w mojej miejscowości. Rozmowa zaczęła się od prośby o wycenię konkretnej kompozycji kwiatów w naczyniu przedstawionej na zdjęciu. Po wstępnych wyliczeniach wskazałem telefonicznie kwotę 130 zł plus koszt dostawy 18 zł. W słuchawce zapadła chwilowa cisza i później pytanie – A nie da się taniej?
Tu już nie wytrzymałem – Wie Pan co, dlaczego w ostatnim czasie telefon z firmy pośredniczących to żebranie o taniej, taniej, taniej! Nie da się! Proszę mi powiedzieć ile faktycznie za zlecenie zapłacił klient? … Jedyne co, to otrzymałem informację, że kompozycja ma być mniejsza niż ta na zdjęciu i mam do dyspozycji budżet 90 zł na wszystko, razem z kosztami dręczenia.
Pomimo chęci znalezienia alternatywnych, tańszych rozwiązań, zdałem sobie sprawę, że nie mogę wykonać rzetelnie usługi w proponowanej kwocie, przecież nie to zamawiał klient … W odpowiedzi usłyszałem – A jakby Pan policzył taniej kwiaty użyte w kompozycji? Nie da się za 90 zł? Moja jedyna odpowiedź brzmiała – NIE DA SIĘ! Proszę Pana klient płaci 120, 150, a może i 200 zł i oczekuje usługi na podobnym poziomie. Dostarczę takie coś do klienta, jeszcze nie zejdę po schodach a już zdjęcie bukietu dotrze do nadawcy i co? I to mnie rozliczą za dostarczony bukiet.
W odpowiedzi usłyszałem – To ja w takim razie napiszę do firmy zlecającej i poproszę o dopłatę. … Odpowiedzi nie otrzymałem, pewnie zlecenie wykonała inna kwiaciarnia w okolicy, która po prostu wykona coś skromniejszego, co będzie znacznie odbiegało od tego za co zapłacił klient.
Czy warto wprowadzić takie usługi?
Każdy musi sam sobie odpowiedzieć na to pytanie. Obawa o reklamacje – tak to już jest, że jak się coś robi to istnieje ryzyko popełnienia błędu. Moje doświadczenie jednak wskazuje na to, że reklamacji takich zleceń jest niewiele, to sporadyczne przypadki. Błędy najczęściej powstają z ludzkiego pośpiechu, zaniechania, nieuwagi, nierzetelności. Gdyby każdy sprzedawca w momencie przyjmowania zamówienia na bukiet z dostawą zachęcał klienta do przeczytania regulaminu to i reklamacji byłoby mniej. Warto wytłumaczyć politykę zastępowania produktu, poinformować, że w dni większego popytu na takie usługi, nie zawsze uda się dostarczyć przesyłkę punktualnie i nie wynika to z niechęci, ale z optymalizacji tras.
Dokumentacja, procedury
Klientów i odbiorców mamy różnych, dlatego polecam zrobić zdjęcie każdego bukietu jaki dostarczamy, poprosić o pokwitowanie przyjęcia bukietu. Może się nieraz okazać, że taka dokumentacje okazuje się niezbędna w procesie ewentualnej reklamacji. No i najważniejsze, warto korzystać z możliwości jakie dają nowe technologie – potwierdzenie dostawy (SMS, mail, telefon). To rozwiązuje wiele nieporozumień, dodatkowych pytań, rozmów telefonicznych. Potwierdzone zlecenie to praktycznie zakończone zadanie.
Sprawdzeni i zaufani partnerzy
Nie ważne z kim współpracujesz, czy wykonujesz zlecenie dla partnera sieciowego, czy dla innej kwiaciarni, rób to najlepiej jak potrafisz. To jest znakomity sposób na dotarcie do potencjalnych klientów. Przecież często dostarczamy bukiety do klientów, którzy na co dzień kupują u konkurencji, albo do tych co twierdzą, że na kwiaty nie warto wydawać pieniędzy. Właśnie takie przesyłki są najlepszym sposobem aby te opinie zmienić.
Każde zlecenie na bukiet z dostawą dobrze skalkuluj, sprawdź czy budżet jaki dostajesz wystarczy na rzetelne wykonanie bukietu, zgodnie z tym co zamówił klient. Jeżeli tak, to realizuj, jeżeli nie to negocjuj dopłatę. Nie pozwól aby źle wykonana usługa rzutowała na dobre imię Twojej marki a także całej branży.
Ważni są też sprawdzeni i zaufani partnerzy, którym przekazujemy zlecenia. Oczywiście najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie zlecenia florystom, których znamy osobiście i jesteśmy przekonani do jakości świadczonych przez nich usług. Ale nie jest to zawsze możliwe, wtedy warto skorzystać z jednej z firm pośredniczących. Ważne aby polityka jakości takiej sieci miała na uwadze dobro wszystkich stron. Aby nie kierowali się strategią – sprzedać drogo, zrealizować jak najtaniej, bo to krótkowzroczne działanie. Trzeba mieć świadomość, że w procesie przesyłki kwiatowej funkcjonują prowizje – od przyjęcia zlecenia, od przetwarzania zlecenia i przekazania go do kwiaciarni wykonującej. To oczywiste i akceptowalne. Ważne aby produkty w sklepie były dobrze wycenione.
O Autorze
Komentarze(y) 3
Mam naprawdę dobrego zleceniodawce dzwonią pytają o cenę w danym dniu ,wysyłają zlecenie że zdjęciem, potwierdzam że zlecenie wykonam.Staram się wykonać na 100 procent aby klient był zadowolony i oczywiście z satysfakcją dla kwiaciarni. Dobre nastawienie z naszej strony.
Tak to wygląda. Tylko Klient leniwy lub nieuświadomiony korzysta z sieciówek przepłacając 100 i więcej procent.Współpracuję z kilkoma kwiaciarniami sieciowymi. Mechanizm zawsze ten sam.
Proszę o bukiet, kosz etc. jak na zdjęciu lub zbliżony w cenie np 70 zł z dostawą na drugi koniec miasta lub lepiej do jakiejś sąsiedniej miejscowości. Ze zdjęcia wynika koszt kompozycji 150 150 zł. Negocjacje. No zróbcie skromniejszy podobny. Efekt taki, odbiorca otrzymuje bukiet za 50 zł i informację, że gdyby zamówienia dokonano w mojej kwiaciarni to dostałby prezent za 150 zł bo zamówienia powyżej 75 zł dostarczamy gratisowo.
Od pewnego czasu także obserwuję to, co się dzieje na tym poziomie we florystyce i jak mam być szczera to jest to bardzo niepokojące. Sami także mieliśmy do czynienia z takimi procederami, gdzie bardzo niezadowoleni klienci po otrzymaniu kontaktu do nas od firmy zlecającej dzwonili z pretensjami. Rekordem jest ponad trzygodzinna rozmowa z zestresowaną klientką ze Szwecji- “Pani powiedziała, że to wy odpowiadacie za to, jakie kwiaty dostarczycie do odbiorcy…” tak usłyszała klientka kiedy zadzwoniła z reklamacją do firmy, której zleciła dostarczenie bukietu. Potwierdziła, że kwiaty były świeże, że był bardzo ładny bukiet, ale na końcu padło hasło, że “ja za to zapłaciłam 180zł!” . Hmmm… Muszę to zweryfikować. Na zleceniu o tym numerze w lewym dolnym rogu na zielono jest wskazana kwota 60 zł. W tej kwocie mieści się koszt bukietu plus koszt kuriera, bo w dzisiejszych czasach nikt nic za darmo nie robi. klientka początkowo próbowała uzyskać informację, czy ja sama tego bukietu nie mogłam zanieść. kiedy usłyszała ode mnie informację, że miejsce wskazane w adresie dostarczenia jest oddalone ode mnie o osiem kilometrów i musiałam ponieść w związku z tym dodatkowe koszty to się wykazała zrozumieniem i dopiero wtedy dotarła do niej informacja jaka kwota na zleceniu do mnie wpłynęła. Być może nie powinnam zdradzać takiej informacji klientce, ale to była moja ostateczna deska ratunkowa. Klientka przeprosiła mnie za wszystkie epitety, którymi mnie obrzuciła i dziś kontaktuje się ze mną kiedy potrzebuje dostarczyć kwiaty na terenie Trójmiasta. Wiele nerwów, ale też i pozyskany nowy stały, zadowolony klient. Z firmą zlecającą ustaliłam nowe zasady, na moich warunkach i dzwonią teraz z zapytaniem, czy będę w stanie takie i takie zlecenie zrealizować. częściej odmawiam, rzadziej przyjmuję zlecenia, bo tak naprawdę nie potrzebuję takiej współpracy. Współpraca ta też przyczyniła się do wielkich zmian w naszej firmie. Niektórych żądań nie jesteśmy w stanie zrealizować w ogóle- jeśli klient jest niezadowolony to tylko dlatego, że nie dostanie u nas pięknego bukietu za 20 zł. Jeśli chce negocjować cenę to uprzedzam,że negocjuje też ostateczny wygląd bukietu, W efekcie ubyło sporo wiecznie niezaspokojonych klientów tanich, ale w ich miejsce przyszli nowi, wymagający, zadowoleni ale płacący o wiele więcej.
Jestem pewna, że współpraca z taką firmą jest dobra, ale musimy my stawiać warunki i wprowadzać jasne zasady. Może zabrzmi to kolokwialnie, ale oni są uzależnieni od nas, bez nas nie zrealizują żadnego zlecenia i tu my jesteśmy górą. Nie mam żadnych obiekcji przy odmowie danego zlecenia. Nawet przy tekście typu “jest pani naszą ostatnią deską ratunku i prosimy o pomoc”. Asertywność i trzeźwe myślenie górą, czego życzę wszystkim florystom. Pozdrawiam