Obserwacja zachowań klientów w kwiaciarniach utwierdziła mnie w przekonaniu, że nastąpił podział klientów na tych co polują na niską cenę i na tych co zwracają uwagę na to co i gdzie kupują, jak są obsłużeni, a cena ma dla nich drugorzędne znaczenie. Dzisiejszy konsument staje się coraz bardziej praktyczny i z różnych względów ogranicza wydatki na kwiaty. Pierwsze efekty kurczenia się rynku już widać, szczególnie w małych miastach – tam często zamiast do kwiaciarni klienci chodzą po kwiaty do dyskontów. Niska cena to jednak nie dla wszystkich kluczowy motyw, którym kieruje się kupując kwiaty. Warto zapamiętać – efektywna sprzedaż to przede wszystkim trafienie w potrzeby konsumenta. Dlatego warto przeanalizować każdy etap procesu sprzedaży i towarzyszące mu aspekty. W zawodzie florysty zdobywanie klientów to podstawa sukcesu firmy. Współczesny klient jest bardzo wymagający, doskonale zorientowany w ofertach konkurentów i wcale nie łatwy do zdobycia. Przedsiębiorcy działający na rynku kwiatowym powinni zastanowić się jak pozyskać nowych i utrzymać obecnych klientów – odpowiedzią jest fachowa obsługa klienta.
„Klient nasz pan” to wciąż aktualna zasada we współczesnej kwiaciarni
Kiedy konkurenci depczą po piętach warto zwrócić szczególną uwagę na korzyści jakie daje fachowa obsługa klienta. W dzisiejszych realiach to klient rozdaje karty i każdy sprzedawca musi być tego świadomy. Doświadczenie pokazuje, że pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie obecnego. Zatem łatwiejsze i tańsze dla firmy jest pozyskanie lojalności dotychczasowych klientów niż zabieganie o nowych. Kwiaciarnie często nie doceniają rangi jaką ma fachowa obsługa klienta i konsekwencji doświadczenia przez kupującego złej obsługi. Pamiętaj, że klient, który ma świadomość, że zostanie potraktowany z odpowiednią uwagą, a jego ewentualne problemy zostaną rozwiązane szybko i z uśmiechem, jest gotów docenić ten komfort częstymi zakupami w kwiaciarni. Czy wiesz, że jeden niezadowolony klient powie o tym dziewięciu innym osobom, a jeden zadowolony – pięciu? Dlatego tak ważne jest dbanie o satysfakcję klienta.
Fachowa obsługa klienta w kwiaciarni – jak to z nią jest?
Obsługa klienta wydaje się zagadnieniem banalnym, przecież wiadomo, że musi być dobra. Każdy myśli, że fachowa obsługa klienta to naturalna i niewymagająca zagłębiania się w nią umiejętność. Wystarczy uśmiechnąć się, zagadać do klienta i towar sprzedany. Mimo wrażenia błahości tego zagadnienia jest to tylko wrażenie, a jej jakość w znacznej części florystycznych firm pozostawia wiele do życzenia. Mam nadzieję, że zwrot „Czego? … Pytam się grzecznie czego? … Pan sobie życzy?” – pozostaje już tylko wspomnieniem z kabaretu z minionej epoki. Jednak mam świadomość, że wielu kwiaciarzy kompletnie nie radzi sobie z obsługą, traktuje ją jak przymusową i mało atrakcyjną część działalności, która nie przynosi wartości dodanej. Lekceważenie tematu obsługi klienta ma wpływ na to, że zamiast wzrostu zainteresowania ofertą kwiaciarni, obserwuje się odejścia klientów do konkurencji.
A co to jest ta fachowa obsługa klienta?
Proces obsługi klienta zachodzi między dostawcą i odbiorcą. Zawsze to, co otrzymuje odbiorca jest wartością, jaką wytworzył i przekazał dostawca. Obsługa to szeroko rozumiane działania firmy wykonywane w trakcie sprzedaży, a także już po zawarciu umowy. Obsługa to również sposób budowania długofalowych relacji z klientem, badanie jego opinii i zbieranie informacji na temat potrzeb oraz zadowolenia ze współpracy. Pojęcie obsługi obejmuje także naszą dostępność, elastyczność, sposoby reagowania w różnych sytuacjach. Jak widać, obsługa klienta nie ogranicza się tylko do zwykłej uprzejmości, to bardziej złożone pojęcie. Dzisiaj obsługa klienta wychodzi poza utarte schematy, oznacza ciągłe spełnianie oczekiwań klientów i zaspokajanie ich potrzeb. To nieustanne poszukiwanie nieoczekiwanych, niezwykłych i ponadstandardowych sposobów pozytywnego zaskakiwania klientów. Klient dobrze obsłużony to klient, który uznaje, że robienie interesów z Twoją firmą to prawdziwa przyjemność.
Fachowa obsługa klienta – dlaczego to takie ważne?
O Autorze
