Kim jest tajemniczy klient?
Rosnąca konkurencja na rynku sprzedaży kwiatów i usług florystycznych wywołuje rosnące wymagania konsumentów i ogromny wzrost znaczenia bezpośredniego kontaktu z klientem. Nowoczesny klient wciąż przywiązuje uwagę do oferty kwiaciarni, ale coraz bardziej kierując się zaufaniem oczekuje poczucia bezpieczeństwa i pewności. Wysoka jakość obsługi klienta jest szansą na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Profesjonalny sposób ekspozycji roślin i produktów jest kluczowym czynnikiem wyróżniającym kwiaciarnię na tle konkurencji, jak też i podstawą budowania trwałych więzi na linii przedsiębiorca – konsument, które przekładają się na wielkość sprzedaży. Zadowolony klient staje się najlepszą reklamą kwiaciarni.
Przed kilkoma laty zauważyliśmy potrzebę badań jakości obsługi klienta w sieci naszych kwiaciarni. Badania trafnie oceniły bieżącą sytuację, pozwoliły wskazać na jakich płaszczyznach szkolenia były wystarczające i na co zwrócić uwagę w kolejnych szkoleniach. Obecnie wychodzimy naprzeciw klientom z branży, którzy chcą zwiększyć swoje szanse na trudnym rynku kwiatowym poprzez podniesienie jakości obsługi klientów, oferując usługę dopasowaną do ich potrzeb. Realizujemy badania tajemniczego klienta na terenie całego kraju w oparciu o nasze dotychczasowe doświadczenie. Prowadzimy kompleksowe audyty jak również pojedyncze wizyty zgodnie z potrzebami klienta.
Tajemniczy Klient to narzędzie, które stosowane jest z powodzeniem do badania jakości obsługi klienta w różnych branżach. Występuje pod wieloma nazwami, najpopularniejsze to: mystery shopping, mystery shopper, tajemniczy klient, secret client, mystery guest, tajny audytor, klient testowy, mystery customer, ghost shopper, czy po prostu badanie jakości obsługi klienta. Obecnie coraz więcej czasu i uwagi poświęca się na szkolenie i motywowanie pracowników branży kwiatowej do dbania o klienta i wychodzenia naprzeciw jego potrzebom. Warto więc sprawdzić, czy działania te przynoszą zamierzony skutek.
Badanie metodą tajemniczego klienta jest doskonałym narzędziem, które pomaga sprawdzić faktyczny poziom jakości obsługi. Metoda realizacji badania to bezpośrednia wizyta w badanej kwiaciarni. Audytor wciela się w postać klienta typowego dla branży florystycznej i z tej perspektywy ocenia sposób, w jaki jest obsługiwany przez personel kwiaciarni.
Zwraca uwagę na:
- Dyspozycyjność pracowników dla klienta, sprawność obsługi, zaangażowanie.
- Umiejętności florystyczne.
- Wygląd pracowników i placówki.
- Odpowiadanie na potrzeby klienta, umiejętności komunikacyjne.
- Kompetencje pracowników, znajomość branży, fachową wiedzę.
- Przestrzeganie standardów zachowań i procedur.
- Nastawienie do klienta, uprzejmość.
- Umiejętność radzenia sobie z sytuacjami nietypowymi, trudnymi.
Główne zalety badania to:
- Możliwość sprawdzenia sposobów działania personelu z przyjętymi standardami.
- Możliwość obiektywnej oceny czytelności i dostępności oferty.
- Możliwość cyklicznego monitorowania postępów i określania kierunków szkoleń.
- Procedury badania nie zakłócające normalnego przebiegu pracy personelu, co jest bardzo ważne w przypadku kwiaciarni.
W celu sprawnego przeprowadzenia badania należy przygotować program jego realizacji w oparciu o następujące kwestie:
- Określenie obecnej formy zarządzania obsługą klienta i ocena jej efektywności;
- Określenie działań zmierzających do przełożenia wysokich standardów obsługi klienta na wyniki sprzedażowe kwiaciarni;
- Propozycja zmian mających na celu podniesienie efektywności obecnych form zarządzania obsługą.
Realizacja projektu badawczego następuje w pięciu etapach.
1, Zbieranie informacji. Etap ten pozwala na zebranie wszystkich informacji niezbędnych do realizacji projektu. Dotyczy to zarówno procedur obowiązujących w zakresie obsługi klienta, oraz określenie kryteriów oceny pracowników i wskaźników oceny.
2. Sporządzenie scenariusza badania. Sporządzenie szczegółowego projektu badania: ustalenie liczby obserwacji (wizyt w danej kwiaciarni); liczby pracowników, z którymi kontaktuje się audytor; ustalenie standardowego zachowania klientów; zaprojektowanie scenariusza wizyt w punktach i kwestionariuszy oceny.
3. Wybór i szkolenie audytorów. Audytorów dobieramy i szkolimy pod względem cech odpowiadających profilowi klienteli firmy. Naturalne zachowanie i odpowiedni wygląd są kluczem do rzetelnego przeprowadzenia badania.
4. Wykonanie badania. Przeprowadzenie badania w kwiaciarni w oparciu o ustalone zasady:
- Rozpoznanie placówki – w zależności od ilości klientów audytor oczekuje na dogodny moment do przeprowadzenia wywiadu, zbierając w tym czasie informacje na temat oferty i wyposażenia sklepu. Jeżeli zaś w punkcie nie ma akurat obsługiwanych klientów audytor czeka, aż sprzedawca sam podejdzie. Jeśli powyższe zachowanie nie występują wówczas audytor sam rozpoczyna rozmowę;
- Rozmowa ze sprzedawcą – audytor wykazuje zainteresowanie ofertą placówki, a sama rozmowa opiera się o zadanie od kilku do kilkunastu pytań oraz analizę reakcji Sprzedawcy,
- Raport z przebiegu wizyty – po zrealizowaniu wizyty w placówce audytor relacjonuje jej przebieg i ocenia poszczególne elementy obsługi klienta posługując się zestandaryzowaną ankietą.
5. Opracowanie wyników:
- Raporty zestawiające badania z poszczególnych placówek.
- Przygotowujemy zestawienia statystyczne.
- Dokonujemy również prognoz rozwojowych uwzględniających istotność poszczególnych czynników obsługi klienta.
- Przedstawiamy rekomendacje i wnioski użyteczne do planowania dalszych działań kwiaciarni w zakresie obsługi klienta i szkoleń pracowniczych.
Analiza danych Pozyskane informacje zostaną zakodowane w postaci zestawień statystycznych. Na potrzeby Zleceniodawcy z pozyskanych danych opracowany jest syntetyczny raport wynikowy pozwalający m.in. porównać poszczególne placówki. Przejrzyste zestawienie wyników umożliwia nie tylko ocenę aktualnej obsługi, ale pozwoli również na przygotowanie prognoz rozwojowych, uwzględniających m.in. istotność poszczególnych obszarów oraz czynników obsługi klienta w oparciu o standardy i strategię przedsiębiorstwa, jak również wyniki innych badań rynkowych.
Po koncepcyjnym przygotowaniu projektu tajemniczy klient następuje proces wdrażania wyników. Przedsiębiorstwo na tym etapie zna już odpowiedzi na postawione wstępnie pytania i potrafi określić różnice miedzy stanem oczekiwanym a rzeczywistym. Wówczas powinna nastąpić druga faza koncepcyjna, polegająca na stworzeniu mechanizmów umożliwiających poprawę sytuacji, np. rozmów z pracownikami, dodatkowych szkoleń, modyfikacji standardów, oferty.
Badanie Tajemniczy Klient to nie jedyna możliwość jaką dają badania decydentom. Poza tymi badaniami przydatne w pozyskiwaniu informacji są badania opinii pracowników oraz badania opinii Klientów. Proces pozyskania opinii pracowników oraz Klientów zrealizować można za pomocą jednej z metod:
- wywiady kwestionariuszowe,
- indywidualne wywiady pogłębione,
- badanie może być również wzbogacone metodami wywiadów telefonicznych mystery calling oraz ankiet internetowych.
Posiadamy bogate doświadczenie w przeprowadzaniu badań metodą Tajemniczy Klient. Zapraszamy do skorzystania z naszych usług.
Andrzej Dąbrowski
O Autorze
